Consultoria Especializada em Sistemas ERP Microsiga® Protheus®  sempre que sua Empresa precisar

 

Acordo de Nível de Serviço 

(Service Level Agreement)

1. Objetivo

 

  1. 1.1) O Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) tem como objetivo definir e registrar o nível de serviço e condições de uso utilizado pela Mastersiga Consultoria em Sistemas ERP.

 

2. Categorias

 

2.1) O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é definido através das seguintes categorias: atualização, customização, dúvidas, incidente e não conformidade. Estas categorias são utilizadas para classificar os tickets e definir as regras do SLA descritos no item 4 deste registro.

 

2.1.1) Atualização: consiste na atualização padrão de todo sistema, sendo:

 

  • Repositório de objetos através da aplicação de pacotes (patches) de atualização, correção ou recomendáveis;
  • Stored procedures, includes, schemas;
  • Compatibilização do dicionário de dados, banco de dados e help de campos;
  • Menus de módulo;
  • Binário, DBAccess;
  • RDmake padrão;
  • Arquivos de configuração;
  • Autocontidas do TAF; e
  • Outros.

 

2.1.2) Customização: consiste na customização do sistema (pontos de entrada e configuração do sistema) e na e criação de programas de função de usuário (programas de atualização, consulta e relatório) que são utilizados na personalização do sistema ERP Protheus, sendo:

 

  • Programas atualização Modelo 1, Modelo 2, Modelo 3 e AxCadastro;
  • Programas de relatórios e de consultas;
  • Manipulação de Arquivos (gravação e leitura de arquivos texto);
  • Criação de arquivos HTML utilizados em workflow;
  • Web Services e AdvPL ASP;
  • Integração de microterminal;
  • Integrações de sistemas (txt e xml);
  • Pontos de entrada, inserção de código fonte, tabelas, índices, consulta padrão, gatilhos, e menus; e
  • Outros.

 

2.1.3) Dúvidas: consiste em duvidas relacionados ao funcionamento do sistema ERP Microsiga Protheus, TOTVS Development Studio (TDS), TOTVS Sped Service, e TOTVS Automação Fiscal, sendo:

 

  • Sistema ERP Microsiga® Protheus®;
  • TOTVS® Automação Fiscal (TAF); e
  • TOTVS® Sped Service (TSS).

       

2.1.4) Incidente: consiste em situações que alteram o funcionamento normal do sistema ERP Protheus, como por exemplo um “error.log” gerando através de uma execução, como por exemplo cadastrar um pedido de venda. Um “incidente” pode ser ocasionado por uma “Não Conformidade no Produto Padrão” ( para maiores detalhes ver item 2.1.5), por uma falta de “Atualização” (item 2.1.1) de uma rotina padrão, ou mesmo de uma adaptação de um fonte customizado ou de um ponto de entrada, este caso seria incluído por exemplo na categoria de “Customização” (ver item 2.1.2).

 

  • Sistema ERP Microsiga Protheus;
  • TOTVS Automação Fiscal (TAF); e
  • TOTVS Sped Service (TSS).

 

2.1.5) Não Conformidade: consiste em situações em que é identificado que um “incidente” é ocasionado por um erro no fonte padrão do sistema, e que este determinado “incidente” não tenha um pacote de correção liberado pelo fabricante do sistema, como por exemplo “patches de correção” referente a uma Não Conformidade identificada anteriormente pelo fabricante TOTVS.  Neste caso a Mastersiga Consultoria realiza a abertura de atendimento junto a TOTVS com os dados do cliente em questão, realizado o monitoramento do atendimento junto a TOTVS, e recebe e aplica os respetivos pacotes de correções, e por fim valida se a aplicação ocasionou a efetiva correção no sistema sem comprometer outras funcionalidades do sistema.

 

  • Sistema ERP Microsiga Protheus;
  • TOTVS Automação Fiscal (TAF); e
  • TOTVS Sped Service (TSS).

 

3. Prioridade

 

3.1) Para o Acordo de Nível de Serviço (SLA) é utilizado as prioridades para definir e sua classificação é feita pelo cliente.

 

3.1.1) Caso o cliente tenha mais de 1 (um) atendimento em aberto com a Mastersiga Consultoria, os de classificações mais críticas serão atendidos com antecedência aos demais.

 

  • Baixa: prioridades baixas, casos em que o cliente julgar que são de baixo impacto na gestão de sua empresa. Ex.: personalização de uma rotina, criação de uma consulta, criação de novo grupo de menu de usuário, etc.

 

  • Normal: prioridades normais, casos em que o cliente julgar que são de médio impacto na gestão de sua empresa. Ex.: atualizações de rotina, acompanhamento ou mesmo execução de um processo de virada de saldo, cálculo de adiantamento e da folha de pagamento, aplicação de pacotes de atualização e de correção, etc.

 

  • Alta: prioridades altas, casos em que os clientes julgam que são de alto impacto na gestão de suas empresas. Ex.: atualizações legais, transmissão das obrigatoriedades fiscais e trabalhistas (Reinf, EFD ICMS/IPI, EFD PIS/CONFINS, ECD, ECF, eSocial, GIA, etc), atualizações de rotina que tenham alto impacto na gestão, acompanhamento ou mesmo execução de um processo crítico de fechamento, aplicação de pacotes de atualização e de correção, compatibilizados do dicionário e banco de dados, etc.

 

  • Urgente: prioridades urgentes, casos em que os clientes julgam que são de alto impacto  na gestão de suas empresas e que tenham urgência para serem concluídas. Ex.: prazo limite para atualizações legais, transmissão das obrigatoriedades fiscais e trabalhistas (Reinf, EFD ICMS/IPI, EFD PIS/CONFINS, ECD, ECF, eSocial, GIA, etc), transmissão de documentos fiscais (DANFE e NFS-e), etc.

 

4. Prazos de Atendimento

 

4.1) Inicialização

 

4.1.1) Definição de regra para quando a primeira resposta deve ser dada ao cliente.

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4.2) Deadline

 

4.2.1) Definição de regra para quando o chamado deve receber uma solução.

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4.2.1.1) Não conformidade: a solução para a não conformidade é o de preparar a documentação completa e enviar as evidências para o fabricante do software, no caso a TOTVS. Neste ponto, o atendimento passará para o status “terceiro” e consequentemente o tempo de SLA será temporariamente pausado, retornado no momento em que houver a liberação do pacote de correção por parte da TOTVS.

 

5. Valores

 

5.1) R$ 1,50 por minuto / R$ 90,00 por hora.

 

5.2) Faturamento mínimo não aplicável.

 

5.3) Próxima revisão de valores: 1 de julho de 2019 (valores definidos conforme análise dos indicadores financeiros baseados no crescimento econômico do país).

 

5.3.1) Indicadores econômicos utilizados: Pesquisa Mensal de Serviços (IBGE), Índice de Atividade Econômica do Banco Central (IBC-Br), Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) e Produto Interno Bruto (PIB).

 

6. Prazo de Pagamento

 

6.1) As horas são computadas e informadas ao solicitante a cada encerramento de chamados. No primeiro dia de cada mês, as horas demandadas do mês anterior são somadas e então é gerado a Nota Fiscal de Serviços Eletrônica NFS-e com os valores e descrição dos serviços, com vencimento para o próximo dia 15.

 

7. Funcionamento

 

7.1) O funcionamento da Mastersiga Consultoria é de segunda-feira à sexta-feira das 8:00 horas as 22:00 horas.

 

8. Ambientes

 

8.1) Ambientes do cliente

 

8.1.1) Atuação nos ambientes de Teste, Homologação e Produção.

 

 

8.1.1.1) Ao identificar uma possível não conformidade, é realizado a atualização completa do ambiente de teste ou de homologação do cliente com o objetivo de identificar uma não conformidade no produto padrão. Caso o cliente preferir é disponibilizado um ambiente interno da Mastersiga Consultoria.

 

8.2) Ambientes interno Mastersiga Consultoria.

 

8.2.1) Ambiente interno completo para o melhor atendimento, com Softwares ERP Microsiga Protheus 11.8 ao 12.1.23, Banco de Dados MS SQL  e Oracle,  TDS 11.2, e TDS 11.3, TSS 2.78 ao 3.0 e ambientes do sistema com as últimas atualizações disponíveis no Portal de Cliente TOTVS.

 

9) Condições de uso

 

9.1) Acordo de nível de serviço válido para serviço de Consultoria Especializada Protheus.

 

9.1.1) Serviço disponível para todas as empresas que utilizam os softwares Microsiga Protheus, TOTVS Sped Service e TOTVS Automação Fiscal.

 

9.1.2) Iniciar Atendimento.

 

9.1.2.1) Help Desk

 

9.1.2.1.1) Visitar o site www.mastersiga.com e clicar em “Help Desk”. Link direto: https://mastersiga.tomticket.com/?account=1727424P10122018125541.

 

9.1.2.1.1.1) Caso o solicitante possua cadastro, informar o e-mail cadastrado e senha. E caso o solicitante não possua cadastro, poderá ser feito informando o nome, telefone de contato, e-mail para login e senha.

 

9.1.2.2) Atendimento On Line (chat)

 

9.1.2.1.1) Visitar o site www.mastersiga.com ir até o rodapé da página e enviar uma mensagem através do ícone Atendimento Online.

 

9.1.2.1.1.1) Não é necessário possuir cadastro para este atendimento. Para iniciar é necessário informar os dados de nome e de e-mail.

 

9.1.3) Base de Conhecimento

 

9.1.3.1) A Base de Conhecimento da Mastersiga Consultoria é disponibilizada para todos os clientes e atendentes.

 

9.1.3.1.1) Para acessar a Base de Conhecimento, vistite o site www.mastersiga.com e clicar em “Base de Conhecimento”. Link direto:  https://mastersiga.tomticket.com/kb.